Les Français peu enclins à une relation client à distance

Selon un sondage de BVA effectué lors de l’élection du service clients de l’année en juillet dernier, 62% des Français préfèrent se rendre dans un point de vente plutôt que de contacter le service client par téléphone ou internet. Une mauvaise nouvelle pour les entreprises qui misent sur les canaux de communication virtuels.

Même si l’ère est à la communication web et des réseaux sociaux, il n’en n’est pas de même pour la relation client en France. Car selon un sondage de juillet dernier réalisé par BVA à l’occasion de l’élection du service clients de l’année, 62% des Français préfèrent un vrai contact au détriment du téléphone et d’Internet pour joindre le service client d’une entreprise ou d’un magasin.

Un service client à distance qui a du mal à s’implanter

Pourtant nouvel atout avantageux pour les entreprises (gain de temps et d’argent, gestion des demandes plus direct…), le service client via les technologies virtuelles comme le téléphone portable, le web ou encore les réseaux sociaux, ne semble pas plus séduire les Français que cela au regard de ce pourcentage de 62%.  Les habitudes ont donc la vie dure. Quand le consommateur aime mieux se déplacer dans un point de vente.

Un déplacement qui est plus privilégié par la population féminine et les communes de moins de 100 000 habitants.

Internet : canal préféré des 15-24 ans

Malgré tout la relation client à distance à ses amateurs, notamment la tranche d’âge des 15-24 ans. En effet, près d’un jeune sur quatre penche favorablement pour le web contre seulement 17% pour le téléphone. Une tendance pas si étonnante que cela pour une génération qui pratique assidument les réseaux sociaux et le surf sur la toile.

Un succès que l’on retrouve plus chez les hommes (26%) que chez les femmes (13%). On aurait pu croire le contraire.

Quand bien même le net arrive en seconde position, ce dernier entre quand même dans les mœurs ne serait-ce qu’avec le développement constant du e-commerce.

Adapter sa stratégie commerciale

Cette étude (du moins pour l’Hexagone), montre donc que les entreprises ne doivent pas miser que sur les nouvelles technologies si elles souhaitent entretenir une relation client de bonne qualité ou organiser une opération de fidélisation percutante et pertinente.

Oui mais alors que faut-il faire ? Faut-il ignorer une partie de ses consommateurs et cibler sur la jeune génération ou vice-versa ? La question peut être cruciale pour une entreprise qui désire une stratégie commerciale performante. Dans l’absolu, il est peut-être souhaitable de faire un mix des deux mais encore faut-il avoir les infrastructures pour (plateforme téléphonique, locaux…). Quoi qu’il en soit, il est important pour n’importe quelle entreprise de prendre en considération, les avis et les ressentis de sa clientèle. Car un client content est un client satisfait. Il en est de même pour le contraire.

Mais ce que le sondage ne nous dit pas, c’est de savoir si les personnes qui se déplacent sont satisfaits. Un paramétrage qui serait intéressant de prendre compte, histoire de comparer les divers moyens de répondre aux demandes des clients.

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Journaliste de formation, j’occupe actuellement la fonction de rédacteur au sein du réseau des sites Internet de services aux entreprises du groupe Libbre.
Je peux justifier d’une expérience de six ans dans la presse quotidienne angevine au sein de trois quotidiens : la Nouvelle République, Ouest-France puis le journal majoritaire en Maine-et-Loire : le Courrier de l’Ouest (2007-2009).

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