La popularité croissante des Smartphones et l’augmentation du taux d’équipement chez les consommateurs rendent les applications mobiles incontournables pour les marques. La relation client s’en trouve progressivement changée, mais il faut être vigilant à ne pas faire des applications son seul canal de communication.
L’application mobile, un standard incontournable
Il devient impossible pour les marques déjà exposées à internet de faire l’impasse sur le développement d’applications mobiles. Les chiffres sont clairs, le Smartphone est devenu un produit de grande consommation et devrait continuer de s’imposer dans les usages privilégiés par les consommateurs. L’utilisation d’une application mobile devient une habitude récurrente pour les millions de possesseurs de Smartphone. On attend en 2012 des ventes à hauteur de 687,9 millions de mobiles, un chiffre qui devrait dépasser la barre du milliard à l’horizon de 2014. Les applications s’imposent comme la nouvelle norme de la relation client, mais attention à ne pas s’engager uniquement sur ce canal. Les canaux de communication qui peuvent aujourd’hui apparaitre comme surannés comparativement aux fonctionnalités disponibles sur un Smartphone restent encore largement privilégiés.
Ne pas se focaliser uniquement sur l’application mobile
L’application mobile devient inévitable, mais pour autant il est fortement déconseillé d’arrêté l’investissement sur d’autres canaux plus traditionnels. L’évolution des comportements en faveur des applications est indéniable, mais tant l’e-mail que le courrier ou encore le site internet sont toujours à privilégier pour satisfaire tous les profils de consommateurs. L’application apparait encore comme complémentaire pour une proportion non négligeable de consommateurs qui préfèrent encore des outils plus classiques pour effectuer des achats en ligne par exemple. Les marques se doivent d’accompagner le changement, mais tout en ayant conscience que la transition totale vers des solutions de mobilité est encore loin d’être achevée.
La nécessaire cohérence entre les différents canaux
L’information qui est communiquée aux clients doit être rigoureusement identique, quel que soit le canal de communication. L’application mobile doit offrir les mêmes renseignements que ceux délivrés par d’autres outils, avec la nécessité d’offrir une personnalisation du message au consommateur. L’application mobile est une opportunité pour renforcer la relation de proximité, encore faut-il faire l’effort de personnaliser le contenu selon l’identification du profil du client. Un critère indispensable pour que l’application trouve toute sa pertinence.
L’intégration de la géolocalisation et des interactions renforcées.
La géolocalisation est l’une des promesses fortes promises aux marques par les applications mobiles. Cette technique permet en effet (avec l’accord de l’utilisateur) de pouvoir proposer au consommateur un message en fonction de sa localisation géographique. Encore confidentielle, cette fonction tend à se développer, et peut se concrétiser, par exemple pour les marques qui possèdent des réseaux physiques de magasins, par une orientation du client vers un lieu de vente depuis son appareil mobile. Une possibilité parmi d’autres, qui laisse entrevoir des évolutions notables dans le champ de la relation client. Il faut aussi être présent sur l’ensemble des systèmes d’exploitation mobile, que ce soit l’iOS d’Apple, Windows Phone ou Android. Il est recommandé de ne pas privilégier un système pour un autre, au risque de mécontenter des clients.