D’après une étude réalisée par le magazine En-Contact et Radio Caroline Media, les français patienterait 28 heures au téléphone chaque année avant de joindre les services clientèle des entreprises et administrations.
« Restez en ligne, une opératrice va vous répondre… » Qui n’a pas piaffé d’impatience devant cette antienne répétée jusqu’à dix, voire quinze fois, et entrecoupées de longues séquences assassinant la musique de Mozart ou même des Jacksons ? C’est le triste lot des français qui tentent de joindre les conseillers téléphoniques d’entreprises, d’opérateurs et même de services publics.
Selon une étude réalisée par le magazine En-Contact, spécialisé dans le service-clientèle, et Radio Caroline Média, nous perdrions, en moyenne, jusqu’à 28 heures par an avant d’être mis en relation l’interlocuteur recherché. Information importante : l’étude comptabilise dans ce délai le temps gâché à trouver le bon numéro.
Une application mobile pour éviter l’attente
Pour les auteurs de ce sondage, les coordonnées téléphoniques de l’entreprise seraient, dans 70% de cas, introuvables sur les sites internet en moins de quatre minutes, et les délais d’attente seraient particulièrement longs (+ de 6 minutes) lorsqu’il s’agit de joindre une banque, des services publics ou des professionnels du e-commerce.
Pire : « une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente » précise l’enquête.
Elle informe également les français qu’une « nouvelle application, Vite Ma Hotline, disponible sur smartphone, permet d’être rappelé par les services clients et centres d’appels, dès qu’un interlocuteur est disponible », ce qui épargne aux particuliers des délais d’attente interminables aux téléphone.
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